Bản yêu cầu cho dự án AI

Có lần tôi đặt người thợ quen đóng cho một chiếc tủ. Tôi chỉ nói gọn: "Anh làm giúp em cái tủ gọn gọn, hiện đại chút nha." Hai tuần sau tủ về, gỗ chắc, nước sơn đẹp, nhưng cao quá khổ so với góc tường tôi định kê, mấy ngăn lại không vừa đúng những thứ tôi cần cất. Người thợ không làm sai. Tôi mới là người chưa nói rõ đầu bài.

Tôi kể chuyện cái tủ vì phần lớn trục trặc trong các dự án AI mà tôi quan sát được cũng bắt đầu từ đúng chỗ đó, chỉ là khoác lên mình bộ áo kỹ thuật.

Bản yêu cầu cho dự án AI là gì

Trước khi một đội kỹ thuật viết dòng lệnh đầu tiên, họ cần một thứ gọi là bản yêu cầu. Giới làm sản phẩm hay gọi bằng hai cái tên: BRD (Business Requirements Document, bản yêu cầu nghiệp vụ) nói rõ doanh nghiệp muốn đạt điều gì, còn PRD (Product Requirements Document, bản yêu cầu sản phẩm) mô tả hệ thống phải làm được những gì để đạt điều đó.

Có thể hình dung nó như bản vẽ thi công của một ngôi nhà. Bản vẽ không chỉ nói "xây cho tôi căn nhà đẹp", mà ghi rõ bao nhiêu phòng, chịu được tải trọng nào, cửa quay hướng nào, và khi nào thì coi là nghiệm thu xong. Một bản yêu cầu tốt cho dự án AI cũng vậy: nó nối mục tiêu kinh doanh với luồng công việc thật, với các ràng buộc như tốc độ, bảo mật, tuân thủ, và với một tiêu chí nghiệm thu đo được, thay vì dừng lại ở một mong muốn chung chung.

Khoảng cách giữa một đầu bài rõ và một đầu bài mơ hồ không nhỏ như ta tưởng. Khảo sát Pulse of the Profession 2014 của Viện Quản lý Dự án (PMI) cho thấy gần một nửa, tức 47%, các dự án không thành công là do quản lý yêu cầu thiếu chính xác. Rất nhiều dự án đổ vỡ không phải vì đội ngũ yếu hay công cụ dở, mà vì ngay từ đầu chưa ai viết đủ rõ mình thật sự cần gì.

Ứng dụng vào quản trị ra sao

Giả sử bạn muốn dùng AI để xử lý email chăm sóc khách hàng. Nếu đầu bài chỉ là "cho AI trả lời email cho nhanh", ta đang lặp lại chuyện cái tủ. Một bản yêu cầu rõ sẽ buộc ta trả lời bốn câu trước khi bắt đầu: mục tiêu là gì (rút thời gian phản hồi trung bình từ tám giờ xuống dưới hai giờ), luồng việc ra sao (AI soạn nháp, nhân viên duyệt với mọi đơn trên một mức giá trị), ràng buộc nào không được vi phạm (không để lộ dữ liệu khách, trả lời trong vài giây), và khi nào thì coi là đạt (đúng 95% trên tập câu hỏi đã được duyệt).

Giá trị của bản yêu cầu không nằm ở chỗ nó dày hay mỏng, mà ở chỗ nó ép cả người điều hành lẫn đội kỹ thuật thống nhất với nhau về cùng một đích đến trước khi tiêu những đồng chi phí đầu tiên. Khi bốn câu trên được viết ra giấy, phần lớn những hiểu lầm tốn kém đã được gỡ ngay từ bàn họp, thay vì phát hiện sau khi chiếc tủ đã đóng xong.

Dự án công nghệ gần nhất của bạn, nếu phải viết đầu bài gọn trong một trang, gồm mục tiêu, luồng việc, ràng buộc và một ngưỡng đạt đo được, liệu bạn có viết ra được ngay không, hay nó vẫn đang là một mong muốn chung chung?